"ความสำเร็จในการบริหารสำนักงานให้มีคุณภาพดีอย่างต่อเนื่องนั้นขึ้นอยู่กับหัวหน้าสำนักงานและการกำกับดูแลสำนักงานเป็นหลัก (Governance and Leadership) ที่จะเป็นผู้กำหนดทิศทางของสำนักงานหรือ Tone at the top ซึ่งเปรียบเสมือนกับหลังคาบ้านที่คอยปกป้องคนในบ้านให้ปลอดภัยจากแดด ลมและฝน ผ่านการวางแผนและการบริหารทรัพยากรต่าง ๆ ในสำนักงานอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากที่สุด รวมถึงการบริหารจัดการกับความเสี่ยงต่าง ๆ ที่กระทบต่อคุณภาพงาน ผู้นำต้องสร้างวัฒนธรรมด้านคุณภาพให้เกิดขึ้นในสำนักงานในทุกองค์ประกอบของระบบการบริหารคุณภาพโดยผนวกและผสานให้เข้าไปในวิสัยทัศน์ กลยุทธ์ โครงสร้างและการดำเนินงานขององค์กร หากสำนักงานใดมีปัญหาเรื่องคุณภาพ ผู้นำของสำนักงานนั้นควรจะต้องเป็นผู้รับผิดชอบสูงสุด"
